领先的统一客户体验平台 Emplifi 发布了其对 2021 年第四季度社交媒体数据的综合分析结果，提供了有关付费和自然用户参与以及 Instagram 和 Facebook 上的帖子互动以及社交媒体客户服务的关键见解。

毫不奇怪，在 2021 年第四季度，全球广告支出高于过去一年的任何时候。 与上一季度相比，广告支出比 2021 年第三季度增长了 25%。健康的假日季节导致付费社交在第四季度飙升，比去年同期增长 21.25%，这是第一个假期自 Covid-19 大流行开始以来的季节。 这也突显了品牌在假期期间在付费社交方面的投入。 在 2021 年最后一个季度，点击率 (CTR) 保持稳定，但每次点击成本 (CPC) 有所增加，这意味着营销人员必须为这些受众支付更多费用。

寻求衡量其社交媒体内容参与度（以喜欢、评论和分享为衡量标准）的品牌将对 Emplifi 对 7,000 多个品牌的分析感兴趣。 一般来说，Instagram 帖子的参与度高于 Facebook 帖子。 2021 年第四季度，品牌在 Facebook 帖子中每 1000 次展示获得约 5.3 次互动，与 2020 年第四季度相比下降了 19%。同时，Instagram 帖子在 2021 年第四季度每千次展示获得约 35 次互动，与 2020 年第四季度相似。 ，住宿/酒店品牌的互动次数最高（11.5 次互动），而电子商务品牌仅获得 2.9 次互动。 在 Instagram 上，饮料行业处于领先地位（49.9），而零售业以最低的参与率落后（18.4）。

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“品牌了解消费者在购买过程的每个阶段想要什么和需要什么是很重要的。 任何成功的社交媒体活动的基础是真正引起目标受众共鸣的内容，与客户服务一起，是积极客户体验的重要贡献者，”Emplifi 首席营销官 Zarnaz Arlia 说。

社交媒体客户服务

与客户服务相关的社交媒体努力是最近的转变。 消费者仅通过电话或电子邮件与品牌互动的日子已经一去不复返了。 今天的消费者将时间花在社交媒体上——这是他们想要与品牌互动的地方，他们对响应能力有很高的期望。

Emplifi 还通过衡量品牌对评论中用户问题的响应频率（响应率）和响应的及时性（响应时间）来分析社交媒体客户服务的功效。

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与 2020 年第四季度相比，在 2021 年第四季度，Facebook (-3%)、Instagram (-2%) 和 Twitter (-2%) 这三个平台的响应率均略有下降。 与在 Twitter 上相比，品牌在 Instagram 上回复问题的可能性也更高，但汽车和家居与生活品牌除外，这两个品牌在 Facebook 上的回复率都高于 Instagram。

不过，总体而言，美容和快速消费品品牌对社交媒体上用户问题的回复率最高，而汽车品牌的回复率较低。

Emplifi 数据还显示，品牌在 Facebook 和 Instagram 上的响应时间正在缓慢增加，在这些平台上分别同比增长 1.0 小时和 2.6 小时。 另一方面，自 2020 年第四季度以来，品牌在 Twitter 上的响应时间减少了 1 小时。聊天机器人的日益主流使用也值得注意。 随着时间的推移，期望品牌通过利用人工智能驱动的聊天机器人来回答常见问题，从而提高响应率和响应时间。

“人们希望快速回答​​他们的问题，而品牌在社交媒体上的响应时间还有改进的空间。 提高简单查询的效率可以满足消费者的期望，并为支持团队提供更多时间来解决复杂问题。 成功并获得市场份额的企业了解这一点，以及它如何提升整体客户体验，”Arlia 说。

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根据 New Emplifi 报告，第 4 季度付费社交飙升 25% 的帖子首次出现在 AiThority 上。